پشتیبانی
چرایی اهمیت پشتیبانی از کدام نقطه آغاز میشود؟
از سمت مشتری، سازمان مصرف کننده یا از سمت فروشنده نرم افزار ؟
اهمیت پاسخ به این سوال تعیین کننده سطح کمی و کیفی خدمات پشتیبانی ارائه شده خواهد بود.
اگر فرض کنیم اهمیت موضوع از سمت فروشنده نرم‌افزار میباشد ابتدا باید آن را ثابت نماییم سپس در نقد آن گفتگو کنیم.
ابتدا با یک مفهوم مشخص مطلب خود را آغاز خواهیم کرد « درجه مطلوبیت » .
این واژه سطحی از خوشنودی مشتریان را ابراز میکندکه در بازار رقابتی محصول نرم‌افزار تیام به سایر مشتریان از طرف مشتری دیگر ابراز میگردد.
پارامترهاای موثر بر درجه مطلوبیت میتواند در مفاهیم بسیار گسترده فنی و تخصصی تعریف می شود، لاکن برای مفهوم شدن درجه مطلوبیت قید مفهوم ساده کاربری را تعریف میکنیم.
پارامترهای « مشخصات و ذات اصلی نرم‌افزار »، نحوه استقرار تا مرحله کاربری و پشتیبانی و ارائه خدمات به عنوان مثال سه پارامتر مفهومی از درجه مطلوبیت است.
خیلی ساده اگر به تابع آن بپردازیم و صرفا بازه زمان را به عنوان یک مشخصه بپذیریم متوجه خواهیم شد که دو پارامتر اول بین ۳ تای ذکر شده، حداکثر یکسال زمان صرف خواهد کرد اما پشتیبانی میتواند چندین سال یا چندین دهه ادامه یابد لذا وزن اساسی در درجه مطلوبیت اگر صرفا با زمان مشخص باشد متوجه میشوید که ضریب وزنی پشتیبانی و خدمات ده ها مرتبه از دو پارامتر دیگر بالاتر است. نکته بسیار مهم، اگر نرم‌افزار در طول سال اول متوقف نشود و در سالهای بعدی متوقف شود صرفا و صرفا خدمات و پشتیبانی سهم اصلی آن را دارا میباشد.
حال متوجه میشویم که توسعه بازار فروشنده نرم‌افزار، در حوزه میزان اهمیت به ارائه خدمات پشتیبانی تعریف و تعیین میگردد. با توجه به تعاریف ارائه شده، دسته بندی اصلی پشتیبانی که بسیار مهم است شامل موارد زیر است:
1- اگر از پشتیبانی برای حفظ وضعیت موجود به منظور استمرار کاربری نرم‌افزار نصب شده باشد با دو گروه A و B به شکل نمودار زیر است.
گروه A در نمودار بالا : گروه سازمان های ایستا که تحول و توسعه فرآیندها یا ارتقا کسب و کار ندارند یا بسیار کند هستند.
گروه B در نمودار بالا : گروه سازمان هایی که تحول و توسعه فرآیندی یا ارتقا کسب و کار در آنها با سرعت بسیار بالایی پیش میرود.
- پشتیبانی در شرکت های B از درجه اهمیت بالایی برخوردار است چون تغییر و تحول در آنها اهمیت بیشتری دارد و سرعت در این تغییرات.
2- اگر از پشتیبانی برای حفظ وضعیت موجود برای استمرار در کاربری و اجرا و پیاده سازی فرآیندهای مطلوب مورد درخواست مشتری باشد، نموداری به صورت زیر خواهیم داشت:
در گروه A افزایش درجه مطلوبیت نداریم کما اینکه اگر نرم‌افزار گسترش یابد ممکن است مشتری فوق را ناراضی کنیم.
در گروه B افزایش سطح رضایت از درجه مطلوبیت خواهیم داشت.
